브랜딩은 고객에게 특정 상품(혹은 서비스)을 다른 상품과 차별화되도록 어떠한 인식과 이미지를 형성하는 과정이라 할 수 있습니다. 도널드 밀러는 '무기가 되는 스토리'에서 '스토리텔링'을 브랜딩의 핵심 전략이라 말하고 있습니다. 지금부터 브랜딩을 만드는 스토리텔링의 힘에 대해 알아보겠습니다.
스토리텔링이 중요한 이유
공급이 수요를 넘치기 시작한 지 벌써 오래전입니다. 고객의 선택을 받기 위한 브랜드 간 경쟁은 점점 치열해지고 있습니다. 세계적으로 잘 나가는 브랜드들을 살펴보면 이 경쟁에서 어떻게 하면 이길 수 있을지 알 수 있습니다.
스타벅스
스타벅스는 고객에게 단순히 커피를 파는 곳을 넘어 바쁜 일상 속에서 잠시 숨을 돌릴 수 있는 특별한 곳이라는 이미지가 있습니다. 매장의 따뜻한 분위기, 고객의 이름을 불러주는 개인화 서비스, '제3의 공간'이라는 콘셉트 등은 이러한 이미지를 만드는데 일조했습니다.
바쁜 일상 속 잠시 숨을 돌릴 수 있는 특별한 경험으로 고객이 더 나은 일상을 경험하는 주인공이라는 스토리텔링을 만들어냈습니다.
레고
레고는 블록 장난감 브랜드입니다. 하지만, 레고를 단순히 장난감 회사라고 칭하는 사람은 별로 없습니다. 레고는 상상력과 창의력의 상징으로 자리 잡고 있습니다. 레고는 아이들 뿐만 아니라 어른도 블록으로 나만의 세계를 만들어갈 수 있다는 스토리텔링을 하고 있습니다. 레고 블록을 활용해 무엇이든 만들 수 있다는 무한한 가능성으로 고객의 창의성을 높여주고 있습니다.
코카콜라
코카콜라 또한 단순한 탄산음료를 넘어 행복과 연결을 상징하고 있습니다. 고객의 이름을 병에 새겨 주는 'Share a Coke' 캠페인으로 사람들에게 친근하고 따뜻한 감정을 전달하고 있습니다. 이는 코카콜라가 단순한 음료를 넘어서 사람들 간의 유대감을 만드는 매개체라는 하나의 예시에 불과합니다.
또한, 크리스마스 시즌 광고처럼 코카콜라는 광고로 행복하고 따뜻한 순간을 표현하고 있습니다. 이러한 광고들은 고객이 주인공이 되어 기쁨과 축제를 즐긴다는 스토리텔링으로 연결되고 있습니다.
고객의 감정을 움직이는 스토리텔링
스타벅스, 레고, 코카콜라의 공통점은 남들보다 낫다가 아닌 남들과 다름을 강조하고 있습니다. 그리고, 다름의 핵심은 고객에게 감정적이고 의미 있는 경험을 제공하는 데 있습니다. 스타벅스는 고객의 하루를 특별하게 만들고 레고는 상상력을 자극하며 코카콜라는 사람 간의 연결과 행복을 연상 짓게 만듭니다.
이처럼 세계적으로 성공한 브랜드는 제품의 단순한 특성을 알리는데 그치지 않고 고객의 감정을 움직이는 스토리텔링으로 고객의 삶에 깊이 스며들고 있습니다. 이러한 스토리텔링은 고객 충성도로 이어집니다.
퍼스널 브랜드와 스토리텔링
소셜 미디어와 프리랜서를 돕는 각종 플랫폼의 확산으로 기업뿐만 아니라 개인도 만의 브랜드를 구축할 수 있게 되었습니다. 이는 개인도 경쟁이 더 치열해졌음을 의미합니다. 만들었습니다. 치열한 경쟁에서 이기기 위해서는 남과 다름이 돋보여야 합니다. 또한, 앞의 사례에서 보았듯 남들과 다름을 알릴 수 있는 가장 좋은 방법은 강력한 스토리텔링입니다.
'무기가 되는 스토리'에서는 개인도 대체 불가능한 브랜드가 될 수 있는 7단계 스토리 공식 설명하고 있습니다. 이는 단순한 마케팅 기법을 넘어선 고객의 삶에 영향을 끼치는 스토리텔링이라 할 수 있습니다.
성공적인 브랜드 스토리란
성공한 브랜드의 스토리를 살펴보면 고객의 단순한 열망에 초점을 맞춥니다. 또한, 그 스토리는 복잡하지 않고 단순합니다. 고객이 원하는 것을 하나의 메시지로 압축한 뒤 명확하게 전달할 때 그 메시지가 자연스럽게 고객의 일상에 스며들며 존재감이 생길 수 있습니다.
스타벅스는 여유로운 순간을 보내는 나를 상상하게 만들고 레고는 창의적이고 상상력이 풍부해진 나를 발견하게 합니다. 코카콜라는 친한 사람들과 함께하는 행복한 순간을 떠올리게 합니다. 이처럼 고객과 공감하는 강력한 스토리는 고객 신뢰 강화하고 고객을 팬으로 만듭니다.
스토리 브랜드의 7단계 공식
앞서 고객과 공감대를 형성하는 스토리가 중요했습니다. 이를 위해 '무기가 되는 스토리'에서는 고객을 주인공을 하는 스토리 구축이 필요하다 말합니다. 아래는 책에서 소개하고 있는 고객과의 공감대 형성을 위한 '7가지 스토리 공식'입니다.
1. 캐릭터:
브랜드 스토리의 주인공은 회사가 아닌 고객입니다. 고객이 원하는 것을 명확히 정의하고 그 열망을 단순화하여 전달해야 합니다. 이때, 고객이 브랜드를 통해 얻을 수 있는 것이 무엇인지를 분명하게 정의해야 합니다.
2. 난관에 직면한다:
고객이 겪는 외적, 내적, 철학적 문제가 무엇인지 확인하는 단계입니다. 외적 문제는 눈에 보이는 물리적 어려움이고 내적 문제는 감정적 갈등을 철학적 문제는 도전 과제를 말합니다. 이때, 고객의 문제를 명확히 정의하면 고객이 처한 상황을 더 깊이 이해할 수 있습니다.
3. 가이드를 만난다:
브랜드는 고객의 가이드 역할을 해야 합니다. 고객의 문제에 공감하고 있고 그 문제를 해결할 수 있다는 것을 보여주어야 합니다.
4. 계획을 제시한다:
고객이 따라야 할 명확한 행동 계획을 제시하는 단계입니다. 고객은 브랜드와 어떻게 상호작용하는지 그 과정을 통해 무엇을 얻을 수 있는지를 알 수 있습니다. 계획이 명확할수록 고객의 불안은 줄어들고 브랜드와의 접촉을 쉽게 만듭니다.
5. 행동을 촉구한다:
고객에게 어떠한 구체적인 행동을 취하도록 권유합니다. '지금 구매', '상담 예약'과 같은 직접적인 행동을 권유할 수도 있고, 무료 자료 제공 등의 전환적 행동을 요구할 수도 있습니다.
6. 실패를 피하게 도와준다:
제공하는 제품(혹은 서비스)이 고객이 겪을 수 있는 실패를 어떻게 방지할 수 있는지 설명하는 단계입니다. 고객이 제품을 사용하지 않았을 때 겪을 수 있는 문제를 상기시켜 제품의 필요성을 깨닫게 합니다.
7. 성공으로 끝맺는다:
제품이나 서비스가 고객의 삶을 어떻게 개선하는지 알려주는 단계입니다. 고객이 제품을 사용할 때 얻을 수 있는 긍정적인 결과를 구체적으로 보여줍니다. 이를 통해, 고객은 제품이나 서비스가 의 열망을 충족시키는 데 도움이 된다는 확신을 갖게 됩니다.
브랜드 스토리 점검 질문
브랜드 스토리를 점검하기 위한 질문은 아래와 같습니다.
- Q1. 내가 하는 일을 단 한 문장으로 설명할 수 있는가?
- Q2. 이 문장이 고객의 변화를 약속하고 있는가?
위의 두 가지 점검 질문은 나만의 차별화된 브랜드를 만드는 초석과 같은 질문입니다. 이 질문으로 끓임 없이 브랜드를 점검하고 발전시킬 수 있습니다.
지금까지 도널드 밀러의 '무기가 되는 스토리'를 통해 브랜딩을 만드는 스토리텔링의 힘에 대해 알아보았습니다. 이 책에서 소개하는 7단계 스토리 공식을 활용하면 더 명확하고 강력한 메시지로 고객의 마음을 사로잡을 수 있습니다. 기업이든 개인이든 브랜드를 구축하거나 개선하려는 모든 이들에게 이 책을 추천합니다.
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